Preguntas y respuestas frecuentes Clientes

¿Quién puede contratar un servicio público domiciliario?

Según la ley, cualquier persona capaz de contratar que habite o utilice de modo permanente un inmueble, cualquiera que sea la condición en la que lo hace, siempre y cuando se encuentre en las condiciones previstas por la Empresa para prestar el servicio.

El suscriptor potencial de un servicio público domiciliario que solicite recibir en un inmueble determinado la prestación de un servicio deberá obtener la autorización previa del arrendador. Las empresas prestadoras de servicios públicos no podrán prestar el respectivo servicio sin la previa autorización expresa del arrendador. Artículo 44 Decreto 019 de 2012.

¿Qué debo hacer para obtener el servicio?

  1. Deberá entregar una solicitud del servicio a la empresa, que contenga

entre otros datos los siguientes:

  1. Nombre del solicitante y documento que lo identifique.
  2. Dirección del inmueble donde desea se le instale el servicio.
  3. Documento que acredite la calidad con que actúa (certificado de tradición, escritura de registro de posesión o copia del contrato de arrendamiento, autorización del arrendador)

¿Qué es el contrato de condiciones uniformes?

Es el instrumento por excelencia para que usuarios y prestadores puedan ejercer sus derechos y deberes dentro de la relación que surge de la prestación de un servicio público domiciliario.  En el contrato de condiciones uniformes se encuentran claramente definidas las condiciones en que la empresa presta los servicios.  La prestadora a través de este contrato de servicios públicos domiciliarios señala unas condiciones de prestación iguales para todos los usuarios.

¿Desde qué momento inicia el contrato de servicios públicos?

Existe contrato de servicios públicos desde que la empresa define las condiciones uniformes en las que está dispuesta a prestar el servicio y el propietario, o quien utiliza un inmueble determinado solicita recibir allí el servicio, si el solicitante y el inmueble se encuentran en las situaciones previstas por la empresa.

¿Qué es la acometida de acueducto?

Derivación de la red local de distribución del servicio respectivo que llega hasta el registro de corte del inmueble. En edificios de propiedad horizontal o condominios, la acometida llega hasta el registro de corte.

¿Qué es la acometida de alcantarillado?

Es la derivación que parte de la caja de inspección y llega hasta el colector de la red local.

¿Cómo se factura el servicio de alcantarillado?

Teniendo en cuenta las dificultades técnicas en hacer las mediciones individuales del consumo, éstos se estimarán con base en los parámetros establecidos por la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico.

De acuerdo a lo anterior, las Resoluciones expedidas por la CRA, establecen como criterio general qué Para la facturación del servicio de alcantarillado, se tiene el consumo del servicio público domiciliario de acueducto como parámetro, lo que significa que el cobro del consumo de alcantarillado no se realiza a partir de la medición directa del volumen vertido a la red, sino que corresponde al consumo facturado en el servicio de Acueducto con una tarifa específica para el servicio de Alcantarillado.

¿Quién tiene la propiedad de las conexiones domiciliarias?

De acuerdo al  Art. 135 de la Ley 142 de 1994, la propiedad de las redes, equipos y elementos que integran una acometida externa será de quien los hubiere pagado, si no fueren inmuebles por adhesión.

Pero ello no exime al suscriptor o usuario de las obligaciones resultantes del contrato y que se refieran a esos bienes.

Sin perjuicio de las labores propias de mantenimiento o reposición que sean necesarias para garantizar el servicio, las empresas no podrán disponer de las conexiones cuando fueren de propiedad de los suscriptores o usuarios, sin el consentimiento de ellos.

Lo aquí dispuesto no impide que se apliquen los procedimientos para imponer a los propietarios las servidumbres o la expropiación, en los casos y condiciones previstos en la ley.

De acuerdo con lo anterior, los trabajos que se lleven a cabo en la acometida del predio, aun cuando esta se encuentre fuera del predio, deberán ser asumidos por los usuarios.

¿Qué es el cargo fijo?

Cobro a los usuarios de los servicios públicos para garantizar la disponibilidad permanente de los mismos, independientemente del nivel de uso.

¿Qué es un medidor de acueducto?

Dispositivo mecánico o magnético que mide el consumo que se hace del agua proveída por el acueducto.

¿Cuándo se debe reemplazar el medidor?

  • Cuando se determine que su funcionamiento no permite el correcto registro de los consumos.
  • Cuando el desarrollo tecnológico ponga a disposición instrumentos de medida más precisos.

¿Qué es el consumo?

Cantidad de metros cúbicos de agua utilizada por el usuario en un período determinado.

¿Cuándo se presenta una desviación significativa del consumo?

Se entiende por desviación significativa en el período de facturación correspondiente, los aumentos o reducciones en los consumos que, comparados con los promedios de los últimos tres períodos, si la facturación es bimestral o de los últimos seis períodos si la facturación es mensual, sean superiores a los porcentajes señalados en el Contrato de Condiciones Uniformes – Cláusula 1.28

¿Qué es una Fuga?

Cantidad de agua que se pierde en un sistema de acueducto por accidentes en la operación, como rotura o fisura de tubos, rebose de tanques o fallas en las uniones entre las tuberías y los accesorios.

¿Qué es una Fuga imperceptible?

Volumen de agua que se escapa a través de las instalaciones internas de un inmueble y se detecta solamente mediante instrumentos apropiados, tales como los geófonos.

¿Qué es una Fuga perceptible?

Volumen de agua que se escapa a través de las instalaciones internas de un inmueble y es detectable directamente por los sentidos.

¿Qué es la factura?

Es la cuenta que la Empresa entrega o remite al suscriptor o usuario, por causa del consumo en un lapso determinado, y demás servicios inherentes en desarrollo del contrato de condiciones uniformes.

¿Quién define la metodología tarifaria?

La entidad que define la metodología para el cálculo de las tarifas es la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico -CRA-, adscrita al Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial.

¿Diferencia entre corte y suspensión del servicio de acueducto:

Pérdida del derecho del servicio de acueducto que implica retiro de la acometida y del medidor. Para disfrutar nuevamente del servicio, se debe efectuar ante la empresa una solicitud de conexión y pagar los costos de esa nueva conexión.

¿Qué es una Suspensión?

Interrupción temporal del servicio por falta de pago oportuno o por otras causas previstas en el contrato de condiciones uniformes o en cualquiera de las normas vigentes relativas a servicios públicos domiciliarios. El usuario queda imposibilitado temporalmente para disfrutar del mismo.

Reinstalación y reconexión del servicio de acueducto:

Restablecimiento del servicio de acueducto a un inmueble al cual se le había suspendido o cortado, una vez se haya eliminado la causa que genero la suspensión o el corte.

Estratificación socioeconómica:

Es la clasificación de los inmuebles residenciales de un municipio, que se hace en atención a los factores y procedimientos que determina la ley. Se realiza principalmente para cobrar de manera diferencial por estratos los servicios públicos domiciliarios permitiendo asignar subsidios y cobrar contribuciones en esta área.

Independización del servicio de acueducto:

Autorización por parte de la empresa para instalar nuevas acometidas a una o varias unidades segregadas de un inmueble.

¿En qué consiste el servicio público de aseo?

El servicio público domiciliario de aseo corresponde a las actividades que tienen que ver con recoger de la puerta de los hogares, establecimientos públicos, comercios, escuelas, centros deportivos y demás sitios donde se generan, los residuos sólidos ordinarios de un municipio.

Si un inmueble está desocupado, ¿qué cobros puede efectuar la empresa?

Para acueducto y alcantarillado el cargo fijo.

Para aseo, el cargo fijo y demás actividades complementarias: barrido y limpieza de áreas públicas, corte de césped y poda de árboles de estas áreas.  Sólo se exonera al usuario del servicio de aseo de la parte correspondiente a la recolección de residuos. El servicio de aseo no se puede suspender, aunque el inmueble se encuentre desocupado. La desocupación de un predio debe acreditarse cada tres (3) meses.    

¿Qué es un reclamo?

Es una solicitud con el objeto de que la empresa revise la facturación del servicio. La empresa no puede exigir que el usuario pague previamente la factura para así darle trámite a la reclamación.  El usuario sólo está en la obligación de pagar las sumas objeto de no reclamo, de acuerdo con el artículo 155 de Ley 142 de 1.994).

¿Qué es una petición? 

Es una actuación de un usuario dirigida a la empresa, relacionada con la prestación del servicio o ejecución del contrato, con el fin de obtener una respuesta.

¿Qué es una queja? 

Acto por el cual el usuario, manifiesta su inconformidad con la actuación de determinado o determinados empleados, o con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio.

¿Qué es un recurso? 

Medios de defensa que la ley otorga a los usuarios, para obligar a la EMPRESA a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Abarca los recursos de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo consagre la ley. (Art. 154 de la Ley 142 de 1994).

Como presentar una petición, una queja o un recurso:

El usuario puede presentarlos de forma verbal, telefónica o escrita en las Oficinas de Atención al Usuario o a través de la página web emserpaujil.com.co

En la petición se debe indicar de manera clara y precisa el nombre y apellidos completos del solicitante, con indicación de su documento de identidad y dirección física o electrónica donde recibirá la respuesta, así como los hechos en que se fundamenta la solicitud.

¿Cuáles son los medios de Atención a usuarios?

  • Oficina en El Paujil Caquetá
  • Línea 4314394: El usuario puede auto atenderse utilizando el menú de opciones o elegir ser atendido por un agente, sin necesidad de trasladarse a una oficina de atención.
  • Correo Electrónico soporte@emserpaujil.com.co  , los usuarios pueden realizar trámites de PQR y demás requerimientos que deseen presentar ante la empresa, sin necesidad de trasladarse a una oficina de atención.

 ¿Cuál es el término para responder una petición, queja o recurso?

El término para decidir una petición, queja o recurso, es de quince  (15)  días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación ante la empresa; este término legal se puede ampliar cuando se requiera la práctica de pruebas.

¿Cuándo termina el contrato de servicios públicos?

La Empresa podrá tener por resuelto el contrato y proceder al corte del servicio en los siguientes eventos:

  1. a) Por mutuo acuerdo cuando lo solicite un suscriptor o un usuario vinculado al contrato, si convienen en ello la Empresa y los terceros que puedan resultar afectados; o si lo solicita la Empresa, y el suscriptor, los usuarios vinculados, y los terceros que puedan resultar afectados convienen en ello.
  2. b) Incumplimiento del contrato por un período de tres (3) meses o más, o en forma repetida, o en materias que afecten gravemente a la Empresa o a terceros.

Son causales que afectan gravemente a la Empresa o a terceros las siguientes:

  1. – El atraso en el pago de tres (3) o más facturas de servicios.
  2. – Reincidencia en algunas de las causales de suspensión por incumplimiento, enunciadas en la cláusula décima octava dentro de un período de dos (2) años.
  3. c) No pagar antes de la fecha señalada en la factura, como último día de pago sin recargo, tres meses o períodos de prestación del servicio facturado(s).
  4. d) Suspensión del servicio por un período continúo de cinco (5) meses, excepto cuando la suspensión haya sido solicitada por el suscriptor o usuario, o cuando la suspensión obedezca a causas imputables a la Empresa.
  5. e) Demolición del inmueble en el cual se prestaba el servicio.